In collaborazione con Consorzio Netcomm, visto l’avvicinarsi del Netcomm Forum 2023 abbiamo fatto qualche domanda al nostro CEO Federico Dell’Acqua che, dopo l’acquisizione da parte di Engineering di Digitelematica è diventato direttore, responsabile sia del delivery che della parte commerciale per tutto il canale del mass market retail.
Ciao Federico, manca poco al Netcomm forum 2023, l’evento che ogni anno fa il punto sul digital commerce e sul retail. In attesa di ascoltare le novità che ci proporrà il forum vogliamo parlare con te di alcuni temi riguardanti il mondo del retail, della GDO e dei continui cambiamenti del mondo online.
Iniziamo. Come cambiano le connessioni, i legami e la fidelizzazione tra consumatori e insegne fisiche, digitali e omnicanali?
Federico: Dal nostro punto di vista, stiamo assistendo a un cambio epocale perché siamo arrivati a quello che possiamo definire un e-commerce totale, in cui il cliente non è più cliente digitale o fisico, ma è un cliente che passa in continuità tra i diversi touch point e lo deve fare in maniera trasparente. Vedo un futuro in cui non ci sarà una vera e propria differenziazione e penso che delle attività che potrebbero iniziare in un punto vendita con un touch point digitale, come può essere il self scanning, si andranno poi a concludere attraverso l’invio di alcuni prodotti dal canale e-commerce e di altri dal canale fisico. Tendiamo quindi a vedere la possibilità di mescolare continuamente i vari canali con cui il retailer parla al cliente finale.
Quali sono i driver emergenti nella generazione di engagement e fidelizzazione?
Federico: I driver che possono creare le connessioni sono l’assoluta unicità del cliente rispetto ai diversi punti di contatto. Quello in cui deve essere bravo il retailer è di far ritrovare il cliente nel suo ambiente indipendentemente dalla realtà in cui si trova, sia essa fisica o digitale. Questo è molto importante per fare in modo che questa trasformazione digitale in atto sia totale e completa. Il cliente deve essere uno e uno solo e quindi tutta l’attività che il retailer deve fare in termini di prezzi, attività promozionali, offerte ecc..deve avere continuità in tutti gli ambiti. Quindi è fondamentale una clusterizzazione dell’offerta con l’obbiettivo di avvicinarsi sempre di più al cliente e fare in modo che l’esperienza utente sia sempre di più un’esperienza personalizzata.
Qual è il nuovo ruolo dei servizi?
Federico: Lo scenario pandemico ci ha abituati alla digitalizzazione totale, abbiamo avuto un cliente che di colpo è diventato digitale e abbiamo quasi dovuto recuperare il fisico successivamente. Quindi il modo in cui oggi il cliente finale entra all’interno del punto vendita è sensibilmente diverso, ci entra principalmente per conoscere i prodotti. Perché altrimenti tutto ciò che conosce lo può acquistare online e, grazie alla profilazione, di fatto i prodotti gli arrivano con continuità a casa seguendo le sue preferenze.
Spunti e provocazioni per la discussione?
Federico: La provocazione è sempre quella di cercare di immaginare il futuro, sfidando la concorrenza e le aspettative degli utenti. Questa continua sfida ci spinge a pensare a come il punto vendita del futuro sarà un canale di supporto al digitale e sarà prettamente esperienziale. Ci piace immaginare i vantaggi che l’interconnessione di tutte le nostre soluzioni possono portare al cliente. Attualmente, il punto vendita è già ricco di soluzioni digitali, dalle bilance digitali ai sistemi di conteggio persone, ai sistemi di analisi delle barriere e alle soluzioni di elaborazione dati all’interno del negozio. Sarebbe particolarmente interessante metterli tutti in relazione.
Grazie Federico Dell’Acqua, ci vediamo al Netcomm forum il 17 e 18 maggio.
