Giovedì 6 ottobre abbiamo partecipato al Digital Day dedicato quest’anno alla Customer Experience Management.
Gartner definisce Customer Experience management come “la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le aspettative dei clienti e, quindi, aumentare la soddisfazione, la lealtà e la difesa dei clienti”.
L’intervento di Raffaella Bendi, ha aperto i lavori, dandoci molte informazioni e molti spunti riguardo questa tematica e sollevando anche tante domande.
Se lo slogan “mettiamo il cliente al centro” che ogni azienda ha usato o usa tutt’ora come leva di marketing è evidentemente svuotato dal suo significato, ci chiediamo a che punto siano allora le aziende nella relazione con i propri clienti.
Oggi più che mai, è necessario formare delle figure e strutturare dei comparti aziendali che abbiano competenza nel Customer Experience Management.
Lo sviluppo della CX
La CX si svilupperà sotto tre punti chiave più uno:
- Conoscere le aspettative del cliente per soddisfarle è la base per iniziare un CXM aziendale;
- Conoscere le problematiche del cliente per poter rendere la sua vita più semplice. In questa fase è indispensabile saper anticipare i bisogni e eliminare ogni attrito tra azienda e cliente.
- Il futuro si giocherà tutto sul conoscere e cercare di esaudire i sogni dei propri clienti.
Solo alla fine di questo percorso si potrà aggiungere quella che la Bendi rinomina “G.L.U.E” (give little unexpected extra) ovvero dare al cliente quel qualcosa in più di inaspettato e non richiesto ma ovviamente sorprendente e piacevole.
L’intervento di Marzia Moretti, ha poi approfondito la tematica, specificando che oggi e nel futuro prossimo è necessario iniziare ad applicare delle metodologie per anticipare le aspettative dei nostri clienti. Solo iniziando da subito a ragionare sul Customer Experience Management, ogni azienda potrà aumentare la fedeltà e il sostegno nei suoi confronti, generando un passaparola positivo in grado di attirare nuovi clienti, aumentare le vendite e permettere all’azienda di diventare un love brand.
Quale metodologia di CXM usare?
La metodologia proposta dalla Customer Experience Professional Assocciation individua le seguenti aree di competenza:
- Customer understanding: ascoltare i clienti in modo quantitativo ma soprattutto qualitativo. Non è necessario solo analizzare l’immensa mole di dati a disposizione ma saper indossare “i panni” del cliente.
- Customer strategy: ascoltare il mercato e il livello di maturazione.
- Design and innovation: disegnare e capire qual è l’obiettivo aziendale, la meta da raggiungere.
- Metriche: perché tutto funzioni è indispensabile calcolare KPI, ROI ecc.
- Culture and Governance: investire sempre su formazione e organizzazione aziendale.
Quale futuro per il Customer experience management?
Un’azienda che investe in CXM sa bene che, utilizzando un piano strutturato, può crescere in fatturato e aumentare il margine di guadagno.
L’approccio al CXM, quindi, deve essere sistemico e coinvolgere tutte le divisioni aziendali, ma solo sviluppando un team dedicato alla CX, l’azienda potrà crescere e differenziarsi, creando un vantaggio competitivo, specialmente là dove l’offerta è simile e difficilmente modificabile.
CXM e GDO
La GDO è un settore in cui la CX sarà determinante. La scarsa differenziazione dell’offerta (le fette biscottate le troviamo in ogni supermercato) e i bassi margini sui prodotti, richiedono di cercare una via per differenziarsi che possa garantire al supermercato di essere scelto e amato.
