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Benvenute e benvenuti a questa puntata di “Le donne dell’eGrocery”. Io sono Francesca Basso, Digital & Communication Manager di Digitelematica, e oggi qui con noi c’è Federica Paterno, Responsabile Ricerche e Digital Marketing presso Gruppo Poli.
Francesca: Ciao Federica e benvenuta a questa puntata di “Le donne dell’eGrocery”
Federica. Ciao Francesca grazie mille per avermi invitata.
Francesca: Bene. Inizio subito con la prima domanda. Volevamo sapere un po’ di che cosa ti occupi all’interno dell’azienda e qual è appunto il tuo ruolo.
Federica: Allora io lavoro all’interno del Gruppo Poli e mi occupo principalmente di ricerche e Digital Marketing, un settore che mi ha appassionata da sempre, per quanto riguarda le ricerche. Invece il digital mi è stato fra virgolette un po’ imposto, però nel corso degli anni mi ha ha coinvolto sempre di più.
Francesca: Ci parli un po’ del progetto che hai seguito e stai seguendo che è il progetto eCommerce di Poli: DupliCarDrive?
Federica: Allora il progetto è nato nel 2015 nel momento in cui un po’ tutti i retailer italiani si sono approcciati al mondo del’eCommerce o meglio del Click&Collect perché era la forma che veniva più congeniale o comunque si avvicinava di più alle logiche del retail fisico. Ci siamo approcciati senza grandi esperienze a un mondo nuovo e poi sia con l’evoluzione degli utenti, ma anche grazie alla pandemia del 2020 abbiamo dovuto un po’ rivedere, migliorare e accelerare il nostro percorso di inserimento nel mondo del eCommerce con tutte le forme che vengono poi collegate ad esso dall’Home Delivery, al Click&Collect, al Click&Drive fino allo Shop@Work.
Francesca: Bene grazie. A proposito di questo argomento: quali sono le maggiori sfide per il mondo dell’eGrocery e quindi dell’eCommerce per il food?
Federica: Devo dire che ad oggi, proprio dopo lo sviluppo intenso di questi anni, le sfide principali io le ricollego a due fattori: uno economico, o meglio redditizio e l’altro più di carattere organizzativo. Come ti dicevo prima siamo partiti, i retailer in generale e non solo il Gruppo Poli, adattando processi e procedure, che già esistevano all’interno delle nostre organizzazioni e che comunque erano pensate per un retail fisico, ad un nuovo settore che era quello dell’eGrocery. Non parlo solo di assortimento, di prezzi o promozioni, ma anche di figure lavorative piuttosto che piani commerciali e di marketing, strutture, gestionali ecc. Tutti gli elementi che già esistevano nelle organizzazioni in poco tempo sono stati introdotti anche per il settore dell’eCommerce. Questo ha portato in principio a poter entrare in un settore nuovo in pochissimo tempo e quindi diminuire i tempi di go to market. Ma allo stesso tempo però ci ha un po’ distratto dal risultato del conto economico. Nel senso che era più importante esserci, anticipare il mercato e essere innovativi piuttosto che essere effettivamente redditizi. Ad oggi non può più essere così. Quelli che ritengo rimarranno nel settore nei prossimi anni sono anche quelli che dovranno dare una garanzia di un ritorno economico corretto. Per far questo, a mio avviso, si dovrà rivedere la struttura dell’organizzazione definendo processi e procedure proprio adatte a questo settore e quindi studiarle ex novo, non riadattare quelle già esistenti che comunque ci contraddistinguono già da tantissimi anni che però sono fatte per il retail fisico e non per l’eCommerce.
Francesca: A proposito di innovazione, ne stiamo già un po’ parlando, quale ruolo pensi giocherà la tecnologia nel futuro dei supermercati?
Federica: Allora, ti parlo di supermercati in generale, quindi sia eCommerce che retail fisico. La tecnologia credo ormai sia fondamentale in tutti i settori lavorativi, ma anche nella semplice vita quotidiana. Mode, strumenti, attività, escono ogni giorno cose nuove supportate, chiaramente, dalla tecnologia. Credo che però la tecnologia diventi fondamentale solamente quando si mette al servizio vero e proprio dell’utente e non quando sia più una cosa bella, del momento. È importante quando riesce a risolvere un gap oppure una problematica. Allora quella è proprio l’innovazione che rimane nel tempo.
I plus che potremmo trovare nei supermercati nei prossimi anni, secondo me, saranno dettati dalla tecnologia che permette di creare nuovi servizi per l’utente e permette rispondere a nuove esigenze di consumo. Ti faccio un esempio pratico: nel corso degli anni ho incontrato tantissime aziende, tantissime persone che proponevano il classico “all’interno del supermercato contatto i clienti per digli che stanno passando davanti al prodotto che gli interessa di più“. Allora, è chiaro che questa è una comunicazione nuova, passami il termine “figa” certamente, però non credo sia efficace, nel senso che bastano dieci minuti a osservare i clienti all’interno del supermercato per vedere che contattarli via mobile o comunque con notifica su una app, il cliente che ha poco tempo e deve farsi la spesa, sicuramente questa soluzione non è la scelta migliore e sicuramente non è efficace perché crea un disservizio. Con questo non voglio dire che questo tipo di comunicazione è da scartare o non è innovativa o comunque non può essere efficace. Si deve però studiare e valutare il mezzo con il quale raggiungere il cliente, interpretarlo e renderlo un vero e proprio servizio e non un disservizio. Quindi sicuramente [la tecnologia] avrà un impatto importantissimo, ma solo se si sarà studiata e valutata bene per trasformarla in un vero e proprio servizio e non una moda passeggera.
Francesca: Ti faccio una domanda su sulla pandemia che comunque ci sta accompagnando anche dopo un anno a questa parte. La pandemia, come abbiamo detto, ha accelerato il processo di digitalizzazione. Come hai detto anche tu, all’interno della vostra azienda è stata un abilitatore, ma ha imposto alle aziende di essere sempre più agili, più flessibili e pronte al cambiamento, ovviamente Nel contempo lo smart working o lavoro da remoto è diventata la modalità di lavoro per i più. Da manager e da donna come hai vissuto e stai vivendo questa situazione, se l’hai vissuto ovviamente, se hai lavorato da remoto o smart working e quali sono stati per te i vantaggi o gli svantaggi?
Federica: Qui mi trovo un po’ controcorrente proprio perché nell’ultimo anno, da marzo 2020, credo di aver fatto solamente un giorno di smart working, quindi è proprio una forma che non ho adottato io, io di persona. Invece all’interno dell’organizzazione, chiaramente, i miei collaboratori l’hanno adottata perché comunque è sicuramente una forma di flessibilità buona e adatta alla situazione critica che ci siamo trovati a vivere nel 2020. È anche vero che d’altra parte gli ambiti sui quali io lavoro, che sono il customer service, le ricerche di marketing e il digital marketing, hanno vissuto quest’anno un un anno veramente critico perché comunque sono stati messi a dura prova. Ritengo che lo smart working e comunque le forme di lavoro flessibile o da remoto sono importanti perché ti permettono di garantire un benessere per il lavoratore o il collaboratore e permettergli di dare magari maggiore flessibilità. È anche vero che noi siamo un Paese che molto spesso passa da 0 a 100 in pochissimo tempo senza avere un piano in mente o una struttura ben organizzata. Ritengo che lo smart working completo non sia efficace perché la condivisione dell’ufficio, il creare rapporti, il vedersi ogni tanto permette comunque di aumentare la tua esperienza e di risolvere problemi e confrontarsi con altre persone che stando a casa, da remoto, risulterebbe difficile. Probabilmente nei prossimi anni potrebbe essere introdotto uno smart working flessibile o comunque verticale, alcuni giorni a casa e alcuni giorni in ufficio e potrebbe essere veramente funzionale. Però servono anche delle strutture e un piano ben organizzato da parte dell’organizzazione che propone tale forma. Non può essere stai sempre a casa o adotti dei sistemi che utilizzi in ufficio per lavorare a casa perché così non è efficace.
Francesca: Certo grazie per il tuo contributo. Parlando di futuro. Speriamo che questa pandemia vada verso la fine. Cosa vedi per il futuro della vendita dei prodotti alimentari al dettaglio? Quali sono le chiavi essenziali per il successo di questa tipologia di vendita? Oggi, 2021 e nel prossimo futuro.
Federica: Allora, come ti dicevo prima in questo momento, probabilmente, l’importante è esserci perché non siamo ancora in una fase di completo assestamento del mercato. Poi ci sarà tutto il lavoro sulla parte del conto economico da garantire. E chiaramente il vantaggio competitivo per mantenersi nel tempo io non credo sia su sui prezzi perché sarebbe un vantaggio troppo effimero soprattutto se si pensa poi ai grandi player come Amazon. Un’azienda della GDO non può pensare di competere sui prezzi contro un colosso come Amazon.
Credo però che il servizio, la garanzia dei prodotti, i valori che l’azienda rappresenta siano elementi fondamentali soprattutto per le nuove generazioni, parlo dai Millennials in poi. Infatti sono quelle generazioni che sono molto più attente ai valori, ai prodotti, ai valori nutrizionali piuttosto che ai localismi, alla territorialità, al bio e al green, rispetto alle precedenti generazioni che invece erano più collegate alle logiche promozionali e di convenienza.
Credo però che il servizio, la garanzia dei prodotti, i valori che l’azienda rappresenta siano elementi fondamentali soprattutto per le nuove generazioni, parlo dai Millennials in poi.
Quello che mi rincuora un po’ è il fatto che l’azienda per la quale lavoro è sempre stata un’azienda molto tradizionale e si è sempre contraddistinta per i valori della territorialità e del servizio al cliente. Quindi probabilmente questo ci permetterà anche di rendere il lavoro meno difficile. Uso il termine “meno difficile” anziché “più facile” non tanto perché ritengo che sarà una costruzione di un vantaggio competitivo facile, ma perché ritengo che fidelizzare la clientela su questi ambiti ci permetterà di registrare un vantaggio competitivo anche verso i grandi player come Amazon. Probabilmente la fidelizzazione del cliente all’insegna sarà molto più importante nel mondo del digitale rispetto al mondo fisico perché l’utente sul digitale può confrontarti e spostarsi da un sito all’altro in maniera molto veloce rispetto al mondo fisico. Quindi la chiave sarà la fidelizzazione del cliente per condivisione di valori e non solo sulla questione dei prezzi dei prodotti.
Francesca: Hai qualche consiglio per le donne che lavorano nell’ambito dell’eGrocery, come te? O vuoi dare un consiglio alle donne che lavorano in questo ambito o che si affacceranno a questo tipo di lavoro?
Federica: Parlo in generale. Per la mia età, non sono una una persona nativa digitale, ma allo stesso tempo non sono neanche una persona che è entrata nel mondo del lavoro nel momento in cui la tecnologia era inesistente, sono un po’ la via di mezzo. Probabilmente questo è stato anche un po’ il punto di forza della nostra generazione perché conosceva il mondo pre tecnologia e quindi aveva un bagaglio di esperienze dettato proprio all’ambito lavorativo pre tecnologia, ma allo stesso tempo è facilitata nell’acquisizione della tecnologia rispetto alla generazione X che è molto più distante sull’utilizzo del mondo digitale. Quello che posso dire alle nuove generazioni, ai veri e propri nativi digitali, di ascoltare o comunque imparare anche dall’esperienza delle persone un po’ più in là con gli anni, diciamo. Mentre per quelli che ormai sono da anni che lavorano in questo ambito di rimanere sempre in ascolto delle nuove generazioni e seguire i loro stili di vita perché l’evoluzione del mondo digitale è talmente frenetica e veloce che in un attimo ci si perde e si rimane indietro.
Francesca: Perfetto. Grazie mille. C’è qualcos’altro che vuoi condividere con noi? Un consiglio, uno spunto, un suggerimento? Altrimenti ci salutiamo.
Federica: No, in questo momento non mi viene in mente niente. Vi ringrazio ancora per avermi chiesto di partecipare e di avermi ascoltata.
Francesca: Grazie a te e alla prossima puntata. Grazie mille Federica.
Federica: Grazie Francesca
